|
|
Trudny pacjent
Czy „trudny pacjent” to taki, który zadaje za dużo pytań? Czy istnieje określony rodzaj pacjenta, który może być nazwany „trudnym”? Na pewno funkcjonuje takie pojęcie i myślę, że jest ono związane z tymi wszystkimi sytuacjami, w których sprzedaż nie przebiega tak, jak można by sobie tego życzyć, a więc łatwo, szybko i przyjemnie.
Kto pyta, nie błądzi
Różne osoby mogą różnie oceniać zachowania pacjentów określanych mianem „trudnych". Dla niektórych drażniący może być staranny i skrupulatny klient proszący o podanie wypatrzonego produktu. Rozdrażnienie i postrzeganie pacjenta jako kapryśnego i wybrednego wpływa negatywnie na budowaną z nim relację. Bywa więc, że „trudny pacjent" to taki, który zadaje za dużo pytań.
Pewnie i nam, farmaceutom, zdarza się zapomnieć, że zadawanie pytań jest oznaką zaangażowania. Oczywiście zaangażowanie może się zmienić w zależności od otrzymanych odpowiedzi - ich treści i sposobu wypowiedzi. Pacjent, który pyta i ma wątpliwości - wbrew pozorom - pomaga farmaceucie: ułatwia ustalenie, jakie są jego potrzeby, obawy i co jest dla niego ważne. Jeśli ktoś zadaje pytania to znaczy, że do podjęcia decyzji potrzebuje dodatkowych informacji.
Milczenie złotem?
Trudny pacjent to dla innych ten, który jest małomówny i w ogóle nie zadaje pytań. Dla osób lubiących kontakt i rozmowy taki dystans i niezaangażowana postawa mogą być niezrozumiałe. A przecież ludzie są różni, l trzeba tę różnorodność uszanować. Dlatego też postarajmy się traktować pacjentów indywidualnie i nie wrzucać wszystkich do przysłowiowego „jednego worka". Często niechęć w stosunku do kogoś wynika z braku zrozumienia jego działania.
Empatyczny sprzedawca
Chciałabym zaproponować Państwu takie spojrzenie na drugiego człowieka, które pomaga zrozumieć różne sposoby myślenia i zachowania. Jest ono związane z tym, w jaki sposób ludzie porządkują informacje o świecie. Omawiane typologie odnoszą się do każdego rodzaju relacji, także do sprzedaży. Są one ważne, bo uświadamiają, że każda spotkana osoba to pacjent, który pyta i ma wątpliwości - wbrew pozorom - pomaga farmaceucie swoista indywidualność. Owe typologie dają jednocześnie konkretne wskazówki i są pomocne w uzyskaniu oczekiwanej reakcji ze strony rozmówcy. Sukcesem jest, bowiem, wczuć się w rolę pacjenta i dać mu to, czego oczekuje - zrozumienie jego sytuacji, potrzeby.
„Detalista"
To, że osoba zadaje dużo pytań, zwraca uwagę na detale może być właśnie związane ze sposobem, w jaki poznaje i dostrzega świat. Osoby takie potrzebują znać szczegóły. Dla kogoś, kto postrzega rzeczywistość ogólnie, globalnie taka szczegółowość może być denerwująca. Elastyczny farmaceuta - niezależnie od własnych preferencji - może dostarczyć wystarczająco wiele szczegółów, jeśli to potrzebne i powstrzyma się przed takim dostarczeniem, kiedy trafi na „ogólnego" pacjenta.
Prawie jak...
Są osoby, które w otoczeniu szukają podobieństw i wszelkie docierające do nich informacje porównują z tym, co już znają lub mają. Kiedy czegoś chcą, proszą o rzeczy, które są „takie same, jak..." albo „podobne do"... albo „kojarzą się z"... Sposobem na porozumienie z taką osobą jest właśnie wskazywanie podobieństw.
Pacjent w moim typie?
Myślenie o pacjentach w kategoriach „typologii" daje możliwość traktowania z większym dystansem tych zachowań, które mogły nas dziwić albo denerwować do tej pory. Przecież sprzedawanie to jedno z najprzyjemniejszych zajęć na świecie! Tym, co pozwala na takie stwierdzenie jest niewątpliwie fakt, że zajęcie to daje możliwość tworzenia relacji między ludźmi, co więcej - wytworzenia szczególnej więzi z pacjentem. Na szczęście tych trudnych sytuacji z jakimi spotyka się farmaceuta jest mniej niż tych dobrych i przyjemnych. Warto się nad nimi zastanowić i z jednej strony trudnych sytuacji nie powodować, a z drugiej - umiejętnie reagować w obliczu pojawienia się nie do końca dobrych relacji z pacjentem.
oprac. Iwona Dziweńka Magazyn „Poradnik aptekarski”
powrót
|
|
|
|
